Чтобы вернуть неактивных клиентов, определите обычный цикл повторной покупки, разделите базу по причинам паузы и подготовьте подходящий повод для разговора. Согласуйте действия оператора и менеджера, затем учитывайте отдельно диалоги, заявки и оплаченные повторные заказы.
Кого считать неактивным клиентом
Неактивный клиент раньше покупал у компании, но перестал заказывать в пределах ожидаемого цикла. Сам срок нужно определить по вашему продукту и истории покупок. Для сезонной услуги и регулярно закупаемых материалов он будет разным.
Сначала отделите бывших покупателей от людей, которые только интересовались предложением. Возврат покупателя и повторная работа с несостоявшейся заявкой требуют разных вопросов и отчётов.
Подготовьте дату последнего заказа, продукт, привычную периодичность, историю общения и известную причину паузы. Если сведения отсутствуют, отметьте это в задании: оператору предстоит их уточнить.
Как разделить базу перед обзвоном
Разделите контакты по ситуации, которую сможете проверить в разговоре. Не приписывайте человеку причину ухода только по давности последней покупки.
| Ситуация в базе | Что выяснить | Какое действие подготовить |
|---|---|---|
| Истёк обычный срок повторного заказа | Сохранилась ли потребность | Предложить обсуждение подходящего продукта |
| Клиент ранее просил связаться позже | Наступил ли согласованный момент | Продолжить разговор с учётом прошлой договорённости |
| Есть нерешённая претензия | Кто отвечает за решение вопроса | Сначала передать обращение ответственному за сервис |
| Причина паузы неизвестна | Что изменилось после последнего заказа | Записать ответ и выбрать дальнейшее действие |
Это образец сегментации, а не сведения о клиентах ЛидоКолл.
До запуска определите допустимый состав базы, основания для использования контактов и правила коммуникации. Записи с запретом на связь и спорные контакты исключите из очереди до проверки ответственным сотрудником. Удалите дубли из рабочей выборки, сохранив историю исходных записей.
Выберите повод и подготовьте сценарий
Повод должен соответствовать ситуации клиента: уточнение текущей задачи, продолжение отложенного обсуждения или информация об актуальном предложении. Скидку стоит обсуждать после выяснения причины паузы и только в пределах согласованных условий.
Удобно ли говорить и сохранилась ли задача.
Что мешает повторному обращению.
Как и с кем продолжить разговор.
Фрагмент сценария для адаптации
«Здравствуйте, [имя]. Это [оператор] из [компании]. Ранее вы заказывали [продукт]. Удобно сейчас коротко уточнить, актуальна ли для вас эта задача?»
Если разговор уместен: «Что изменилось с момента последнего обращения?» Затем: «Какой следующий шаг вам будет удобен?»
Фразы — учебный шаблон. Используйте упоминание заказа только при наличии подтверждённой истории. Предложение и формулировки согласуйте для конкретной кампании.
В сценарии нужны отдельные действия для отказа, просьбы перезвонить, жалобы и вопроса за пределами полномочий оператора. Если человек просит прекратить общение, зафиксируйте это и остановите дальнейшие попытки по принятому правилу.
Передавайте менеджеру содержание разговора
Записи «заинтересован» недостаточно для продолжения работы. Менеджеру нужны запрос, причина паузы, обсуждённое предложение и согласованный следующий шаг. Дополните карточку ответственным сотрудником и сроком действия, если он был согласован.
Разделяйте статусы: потребность подтверждена, требуется уточнение, запрошен повторный контакт, вопрос передан на решение, отказ. Оплата повторного заказа — отдельный результат, который подтверждается в учёте компании.
Критерии передачи можно подготовить по таблице качественной заявки после обзвона. До запуска проверьте на тестовом обращении, что запись доступна менеджеру и он понимает, что делать дальше.
Как оценить результат возврата клиентов
Считайте путь одной группы контактов за согласованный период: записи в рабочей выборке, уникальные клиенты с состоявшимся разговором, подходящие заявки и подтверждённые повторные покупки. Повторные попытки дозвона учитывайте отдельно от уникальных клиентов.
Доля повторных покупателей = число клиентов с подтверждённой повторной покупкой / число клиентов в выбранной группе × 100%. В отчёте укажите состав группы и период наблюдения. Показатель среди всех выбранных контактов и показатель среди состоявшихся разговоров имеют разные знаменатели.
Сопоставьте расходы кампании с финансовым результатом повторных заказов по правилам вашего учёта. Одной выручки недостаточно для вывода об окупаемости. Связь «покупка после звонка» сама по себе не доказывает, что заказ появился только благодаря звонку. Для оценки дополнительного эффекта можно заранее выделить сопоставимую группу без обзвона.
Не устанавливайте универсальную норму возврата до анализа базы. На результат влияют продукт, причина паузы, предложение и дальнейшая работа менеджеров. Расчёт стоимости этапов обзвона поможет разделить расходы на диалог, заявку и покупателя.
Шаблон задания на возврат клиентов
Зафиксируйте до запуска
- Какие покупатели входят в выборку и почему считаются неактивными.
- Какие записи исключаются и кто проверяет допустимость контактов.
- Что известно о прежних заказах и причинах паузы.
- Какое предложение оператор вправе обсуждать.
- По каким условиям обращение передаётся менеджеру.
- Кто продолжает работу с заявкой и решает претензии.
- Какой период и какие результаты используются в отчёте.
ЛидоКолл выполняет обзвон неактивной клиентской базы и передаёт заинтересованные обращения менеджерам. Состав работ и условия проекта обсуждаются отдельно. Обсудить подготовку вашей базы к обзвону.
Частые вопросы
Через какое время клиента считать «спящим»?
Ориентируйтесь на обычный цикл повторной покупки вашего продукта. Универсальный срок без истории заказов не даёт надёжного основания для отбора.
Нужна ли скидка для возврата?
Сначала выясните причину паузы. Если дело в нерешённой проблеме или отсутствии потребности, скидка может не отвечать ситуации. Любое предложение должно быть согласовано с заказчиком.
Какой результат считать возвратом?
Определите его заранее. Согласие на разговор и заявка показывают промежуточный результат; повторную покупку подтверждают данными о заказе или оплате по правилам компании.
